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    凤凰游戏官网: [美食街区] 如何正视顾客给餐厅的差评?

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    jansie1314 发表于 2018-9-17 00:24:01 | 只看该作者 |阅读模式 打印 上一主题 下一主题
    你的餐厅“差评管理”合格吗?        
                            Q1:作为消费者,他们在餐饮消费过程中有不满或困惑的时候,会如何反应?        
                            Q2:作为餐饮的经营者,对消费者的意见或建议能有效得知么?        
                            Q3:消费者的负面反馈对一个餐饮品牌到底意味着什么?        
                            没有无缘无故的门庭若市,也不会毫无缘故的客少人稀,很多时候是因为经营者跟消费者的距离太远。        
                            
                             1顾客如何表达不满?          
                            如果我们把自己代入到消费场景中去,遇到不满意的时候我们会怎么办?我来给它们分分类。        
                            第一种方式—“忍气吞声”;         
                            消费者嘴上懒得说,但内心已对这个餐厅一票否决。        
                            这一种情形,主动的观察与询问是唯一获得信息的渠道,比如有些餐厅店长会在结账时跟顾客交流,像是我们熟知的西贝和海底捞。        
                            
                                    
                            第二种方式—“自言自语”;          
                            客人没有直接反应不满,但会当场互相交流。        
                            这些负面信息是可以被部分收集的,如果服务人员用心的话,并且有机会做出反馈。比如地板太滑、菜太咸、厕所没纸等等,而很多情况下服务人员对这些信息“自动过滤”,因为事不关己。        
                            第三种方式—“主动反映”;         
                            顾客当场提出自己的不满或建议,并期望得到相应的反馈。        
                            顾客提出不满,有时服务员报以迷之微笑后飘然而去,没有任何解释。如果以这种方式应对顾客的不满,那结果也可想而知,用脚投票是最好的选择。        
                            
                            第四种方式—“事后吐槽”;         
                            不管是大众点评、微博、还是品牌的公众号,都可以成为消费者负面信息的表达渠道。        
                            如果消费者体验好,他们不一定会去点评餐厅;如果消费者体验不好,他们去点评的意愿会非常强烈,而这一部分消费者往往却是在大众点评上活跃度比较低的用户。        
                            
                             2信息传递的畅顺么?          
                            一个餐厅的经营者如果不能长期在一线,只有三个渠道可以得到消费者的负面信息:销售数据、线上的评论、一线的服务人员反馈。        
                            销售数据——这是一个理性的结果,比如某些产品不受欢迎,新品的销售情况如何,至于为什么,它回答不了。        
                            线上的评论——要甄别哪些属于无效信息。更多的时候,如果店长不能够进行了解,并及时传递到经营者层面,这条信息通道就是半封闭状态。        
                            一线服务人员反馈——作为餐饮与顾客接触环节中,最高频的“媒介”,服务员能提供感性的客户负面反馈。        
                            负面信息的背后,是积极的餐厅优化讯息         
                            有些餐厅老板见不得别人说自己的不好,对于别人的意见,要么觉得对方不懂得欣赏,要么觉得对方无理取闹。但事实上负面反馈并不是洪水猛兽,相反的,我们可以把这种负面反馈,看成是一个客观公正的第三方监督机构,更是如何进行餐厅优化的重要参考。        
                            
                            做餐饮,在某个维度来说,跟做人很像。既偷不得懒,又得不断反省,只有在不断努力下,才能慢慢得到进步。负面评价?它从不是坏事,而是餐厅的一面镜子,也是优化自身的思考之源。

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    精彩评论45

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    沙发
    LLL_111 发表于 2018-9-17 02:54:20 | 只看该作者
    帮你顶下哈??!
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    板凳
    tcbxh2008 发表于 2018-9-17 18:52:04 | 只看该作者
    找到好贴不容易,我顶你了,谢了
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    地板
    intelcom 发表于 2018-9-18 07:23:51 | 只看该作者
    学习了,不错,讲的太有道理了
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    5#
    wason1 发表于 2018-9-19 13:21:51 | 只看该作者
    路过,支持一下啦
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    6#
    乖乖女 发表于 2018-9-20 11:13:12 | 只看该作者
    帮帮顶顶??!
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    7#
    yPfiXGyC 发表于 2018-9-20 12:14:16 | 只看该作者
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    bushuang 发表于 2018-9-20 15:50:28 | 只看该作者
    真是 收益 匪浅
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    9#
    ejinjing 发表于 2018-9-20 16:14:01 | 只看该作者
    这是什么东东啊
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    10#
    donaldjackie 发表于 2018-9-20 16:26:32 | 只看该作者
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